【摘 要】保险业是信息密集型行业，混业、跨国、多渠道、增值及联合经营成为中国保险企业未来发展的主要业务模式，同时，在行业“信息不对称”和员工“知识不对称”的双重压迫下，传统“面对面”、“一对一”的展业模式很难满足这种发展的需要。知识管理是一门对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学。在“以保额为中心”向“以保户为中心”的战略转变过程中，文章提出了如何构建保险业信息系统和知识管理平台，支持面向未来的混业、跨国和多渠道经营模式。
　　【关键词】保险；CRM；知识管理；信息化
　　　　
　　21世纪国际保险业发展的趋势之一是：“资本＋知本”成为保险业发展的灵魂，保险业的知识含量愈来愈高。中国保险业要在国际化的竞争中立于不败之地，不仅取决于各家保险公司投入运营过程中的人、财、物等有形资产的“资本运营”能力，更取决于研究开发并以快捷的方式，将研究成果融入保险产品或保险服务的“知本运营”能力。
　　
　　一、中国保险企业与国际保险公司比较
　　
　　国际保险公司凭借其雄厚的资金实力、多样的险种、细致的索赔评估、丰富的管理经验和广泛应用的信息技术，将知识与战略相结合，快速的推出新产品和新服务：瑞士苏黎世产物保险公司整合CA方案建立知识管理系统以扩展企业优势；瑞士再保险公司应用知识管理，积极寻找机会向了解甚少的细分市场学习；中美大都会人寿股份有限公司在实施知识管理后表示：今天推行知识管理并不保证企业明天的成功，但今日不推行知识管理明日必遭淘汰。中意人寿则“以科技规划未来，构筑知识管理架构，通过知识型寿险营销队伍，为客户提供全方位、高品质的服务”。
　　与进入中国的国际保险企业相比，本土保险企业的知识管理应用已然落伍。信息化建设巨额投入取得的成果只能满足当前保险业务管理的需要，并不能很好地适应保险业未来快速成长的要求。本土保险企业占有“了解国内市场”这一得天独厚的优势，却未能将企业多年来的行业经验进行系统化整理，转化为保险业IT应用的知识体系、服务体系和管理体系，以利传承与再生。这虽是保险业信息化的一大遗憾，但“亡羊补牢，犹未晚矣”。
　　中国保险业信息化大致可以分为三个阶段：第一是业务操作电子化阶段，电子化使保险业告别手工记录和纸张文档；第二是业务管理信息化阶段，即利用信息系统以支持业务处理；第三是业务流程知识化阶段，即利用从信息中发现、收集、整理、固化具有普遍意义的知识以优化保险业务和管理决策。
　　从信息化发展阶段来看，中国保险业基本完成了信息化的初步建设，需进一步向知识化发展。而知识化正是中国保险企业全面管理集中、全面成本控制、全面风险防范、全面客户服务和全面面向未来所必需的。
　　从业务流程处理的角度看，国内保险业企业采用了很多先进的系统、设备，搭建了多元化的综合业务平台等等，已有较完整的业务处理系统，但“前台有余无集中，后台不足无支持”，“业务处理实现有余，业务支持管理不足”难以对业务操作提供知识化支持。
　　从现代管理的整体高度来看，信息管理应该和知识管理有机的联系在一起，这既是保险行业信息化发展的进一步深入和强化，也是保险行业知识管理的基础和开端。“知识”保险是知识经济中最有生气的部分，管理“知本”保险与管理“资本”保险有许多不同点：“资本经理”的主要任务是管理产品和管理，而“知本经理”的主要任务是管理标准、伙伴、客户及价值链。而这些知识管理的内容可以统一在IT支持的知识化管理平台上，将业务信息化与管理信息化整合。
　　
　　二、中国保险企业未来发展的主要业务模式
　　
　　保险业是信息密集型行业，混业、跨国、多渠道、增值及联合经营成为中国保险企业未来发展的主要业务模式，同时，在行业“信息不对称”和员工“知识不对称”的双重压迫下，传统“面对面”、“一对一”的展业模式很难满足这种发展的需要。保险业信息化不仅仅是为了向员工和客户提供一批简单的海量信息，而是要通过对员工的知识化，从而向客户提供个性化的保险服务。
　　在“以保额为中心”向“以保户为中心”的战略转变过程中，如何构建保险业信息系统和知识管理平台，支持面向未来的混业、跨国和多渠道经营模式已经成为国内保险业2005年信息化建设的瓶颈。与前台信息系统建设相比，后台的支持和管理系统则逊色得多。以CRM（客户关系管理）系统为例，CRM基本还限于呼叫中心，缺乏深入的客户信息分析及与后台可集成的销售业务操作功能。也就是说，CRM的应用，虽然能够在业务处理上缓解这些压力，但是CRM不能够为这些业务处理过程提供知识支持。而且，CRM实施也需要知识管理来推动。
　　真实的、全面的客户信息是CRM的一个基本前提。信息质量不高，成为许多保险企业CRM实施的一个重要制约因素。当今保险行业的客户信息不一定准确：保险产品大都通过业务员、经纪商和代理商进行销售，客户信息的采集工作都是由他们来完成的。为了保障自身利益，保险中介人常常采取隐瞒客户信息或提供虚假客户信息的做法，将客户信息掌握在自己手中，导致保险公司所掌握客户信息的虚假性和缺损性较为突出。
　　
　　三、CRM的实施
　　
　　根据CRCC2004年的一份调查报告显示（如图1），国内70％的保险公司都已经实施或正在实施CRM。
　　
　　
　　
　　但是，保险公司对于CRM应用的主要还限于呼叫中心，没有能够真正发挥CRM系统的作用。而且保险公司在实施CRM系统过程中遇到的第一个难题就是：如何保证客户信息的真实性同时，呼叫中心的功能还是限于服务功能，不能够实现市场和销售的功能。
　　对于呼叫中心来说，也面临着同样的问题多元化的业务模式使得员工必须面对越来越快的险种更新和客户个性化需求；这些给呼叫中心的员工带来的一定程度上的压力，导致企业服务效率的低下和很多员工的离职，在很大程度上影响运营成本和客户的满意度。因此，如何提高呼叫中心的员工对客户问题的一次解决率，以提高客户满意度并降低服务成本；怎样在短时间内对员工进行更有效的培训等等，都是迫切需要解决的问题。

　　完成“集中”只是数据整合的一个过程，而不是最终目标。如何有效管理和利用集中的数据，是保险公司必须面临的一个问题。同时，为了在激烈的市场竞争中取胜，保险公司运用先进的技术手段，增加特色服务，以此提高其品牌知名度与业务服务水平。公司需要与客户进行良好的沟通，需要提供真正以客户为中心的服务，需要吸引更多有价值的新客户，留住老客户。因此，建设功能全面而真正有效的呼叫中心就显得极为迫切。
　　
　　（一）呼叫中心是保险公司面向顾客的窗口
　　公司希望通过呼叫中心，能够将所有和顾客相关的知识和信息都及时地反映到呼叫中心，建立从企业中各个面向顾客部门到呼叫中心的信息和知识流，使呼叫中心真正成为顾客的帮助中心和信息中心。然而，由于没有流入呼叫中心的信息和知识流，呼叫中心实际上只起到了电话转接员的作用。
　　因此，呼叫中心职能需要做出的转变：由传统的客户服务中心向信息收集中心、营销中心和客户服务中心转变。呼叫中心不仅仅是信息流入方，同时也要产出其他部门所需要的信息：呼叫中心可以直接接触到顾客，最了解公司的产品和服务在什么地方最容易出问题，客户最希望获得什么样的东西。呼叫中心在接受其他部门的信息流入的时候，也应该挖掘自己和顾客接触过程中的一些有价值信息，为其他部门提供支持，在这种双向交流反馈中，形成良性循环，为顾客提供更好的产品和服务。